Когда я работал в Макдональдсе
Вот уже 10 лет прошло с тех пор, как я работал в настоящем Макдоналдсе. Из всей работы я запомнил следующие вещи:
- перед работой человек заполнил бумаги и клялся, что он не больной. Справки об отсутствии венерических заболеваний не требовалось
- перед работой работнику давали смотреть фильм с нужной рабочей операцией.
- во время работы запускался специальный таймер, который показывал сколько работник отработал времени. Этот же таймер гудел, когда нужно было отдохнуть и когда обратно идти на работу.
- конечно, и процесс приготовления был необычным. Кажется, народ бегал без белых халатов,
Но, самое главное отличие Макдональдса от нашего общепита было в другом! Если посетитель был чем-либо недоволен, то работник в следующее мгновение должен был позвать менеджера смены!
Сравните с реакцией недавно описанной компании. Работник на выдаче считал себя пупом земли и даже в нестандартной ситуации принимает решение сам!
Когда я буду выстраивать свою обслуживающую систему, то введу следующие вещи:
- номерная регистрация всех запросов.
- персонификация отвечающих. У каждого ответа службы поддержки должна стоять имя и фамилия отвечающего.
- введу наказания за отсебятину и задержку передачи проблемы на уровень выше в случае, если проблема не стандартная и ее нельзя решить за 5 минут.
Март 1st, 2008 14:44
Интересно. Работа Макдональдс из нутри. У каждого работника был свой таймер? Американцы умеют сделать из человека - робота.
Март 1st, 2008 16:32
>Американцы умеют сделать из человека - робота.
Опять сомнительное мнение. Очень продуманный рабочий процесс и максимальная регламентация его - это фирменная фишка Макдональдса, в частности, в этом секрет его успеха во всём мире.
А ещё был Форд, например, с его замечательным конвейером.
Но почему это значит, что американцы умеют сделать из человека робота? В Гугле делают из человека - робота?
Март 1st, 2008 17:06
Были такие большие часы. Когда менеджер решал что работнику можно отдохнуть, то он вставлял особую карточку и заводил время, например 15 минут. После этого времени часы звонили.
Время обеда вычиталось из повременной оплаты работника. Кажется оплата была 6USD в час.
Любая корпорация - этл конвейер. Иначе будет бардак. Приказы должы четко доходить до низов. А проблемы нижних исполнителей вовремя доходить до верхов. Если каждая шестеренка будет проявлять самостоятельность, то ни чего хорошего не будет!
Март 1st, 2008 17:46
2 samlowry:
>Очень продуманный рабочий процесс и максимальная регламентация его
Вот именно, если бы технологии позволяли Маку совсем обходиться без людей, то он бы сделал это с превиликой радостью. А пока нет, вот они и делают из людей роботов. Каждый человек строго выполняет свою функцию, иначе как сказал Сергей будет бардак. Инициатива наказуема. Это разве не роботы?
Март 1st, 2008 19:21
Не вижу ни чего плохого в превращении людей в роботов (с точки зрения капиталиста).
Капиталист вкладывает деньги и должен получить отдачу.
Март 1st, 2008 19:48
Согласен, мне вообще трудно себе представить успешного управляющего, который не стремился бы сделать из персонала “человеческую машину”. Хотя конечно есть ниши в которых без креатива никуда.
Март 1st, 2008 20:34
Мета Дело: ты вообще-то так сказал, будто так везде дело обстоит в Америке.
>Любая корпорация - этл конвейер. Иначе будет бардак. Приказы должы четко доходить до низов.
Какая это - любая? Как сказал Мета Дело, есть ниши, в которых нельзя делать роботов. Примеры - Микрософт, Гугл, и т. п.
Да и вообще есть куча подходов, японский интересный есть, забыл, как называется, там корпорация - семья, и каждый должен думать над усовершенствованиями. Короче, не надо обобщать на примере какого-то единичного случая.